WWW.MASH.DOBROTA.BIZ
БЕСПЛАТНАЯ  ИНТЕРНЕТ  БИБЛИОТЕКА - онлайн публикации
 

«от ПАО «Банк «Екатеринбург» от 10.08.17 Контактное лицо от Банка – начальник Управления Банковских технологий и бизнеспроцессов Чечулина Елена Георгиевна (тел. 3776655, chechulina ...»

Заявка

на участие в национальном конкурсе «BPM-проект года»

от ПАО «Банк «Екатеринбург»

от 10.08.17

Контактное лицо от Банка – начальник Управления Банковских технологий и бизнеспроцессов Чечулина Елена Георгиевна (тел. 3776655, chechulina@emb.ru)

Содержание:

Аннотация

1 .

Введение

2 .

Бизнес-контекст

3 .

Бизнес-процесс

4 .

Инновационность\уникальность проекта

5 .

Трудности

6 .

Результаты

7 .

Информационные технологии

8 .

Поставщики и подрядчики

9 .

Аннотация Краткое резюме проекта для беглого ознакомления («для руководителей») объемом от четверти до половины страницы .

Цель аннотации - заинтересовать читателя: «почему я должен тратить на это свое время?» .

Представляем вашему вниманию описание проекта «Построение комплексной бизнесмодели ПАО «Банк «Екатеринбург» .

Старт проекта: 01.01.2015года .

Цель Проекта: внедрение системного, комплексного подхода в управлении бизнес-процессами Банка .

Наш проект интересен тем, что разработанная комплексная модель Банка реализована в едином информационном пространстве, доступна всем сотрудникам Банка и представляет собой среду для внедрения изменений и улучшений деятельности Банка. Весь персонал Банка (более 300 человек) вовлечен в реализацию процессного подхода, в работу над улучшениями. В каждом подразделении Банка бизнес-аналитики (95 человек) разрабатывают схемы бизнес-процессов, поддерживают их в актуальном состоянии. На сегодняшний день утверждено более 1 300 схем бизнес-процессов. Бизнес-процессы Банка связаны с орг. структурой, программным обеспечением, нормативными документами, операционными рисками .



1. Введение Коротко расскажите о вашей организации, о ее продукции/услугах .

ПАО «Банк «Екатеринбург» был основан в 1994 году по инициативе Администрации города Екатеринбурга, 25 ноября 1994 года получил лицензию Центрального Банка Российской Федерации № 3161. С момента основания Банк работает под руководством крупнейшего акционера - Администрации города Екатеринбурга и выступает опорной кредитной организацией уральской столицы, поддерживая жителей города и его экономику .

Клиентами Банка являются в основном сотрудники системообразующих предприятий города

– бюджетные организации и муниципальные предприятия, предприятия жилищно-коммунального хозяйства, топливно-энергетического комплекса города, крупнейшие транспортные предприятия города, заказчики и застройщики метрополитена, предприятия дорожного хозяйства и благоустройства города, муниципальные учреждения образования, здравоохранения, культуры и т.д. и население города Екатеринбурга .

Основные услуги и продукты, предлагаемые Банком: кредиты, депозиты, банковские карты, расчетно-кассовое обслуживание физических и юридических лиц .

Момент, переживаемый организацией в своем развитии на момент начала проекта .

В 2014 году произошли изменения в руководстве Банка: был назначен новый Президент Банка. Новым руководителем были выбраны новые приоритетные направления развития бизнеса, отказ от неэффективных услуг, проведена существенная реорганизация орг. структуры Банка .

В 2015 году был запущен проект «Построение комплексной бизнес-модели ПАО «Банк «Екатеринбург» .

Исходный уровень зрелости бизнес-процессов .

На начало проекта процессы в Банке были слабо формализованы, была несовершенная бизнес-логика процессов, а также неосведомленность персонала о требованиях нормативных документов. Вся нормативная база Банка была в виде текстовых документов, имеющих разную структуру, разный уровень детализации. Документы описывали функции отдельных подразделений без указания их детального взаимодействия (полной цепочки процесса) и единого ответственного за результат. Не было «единого бизнес-языка» для сотрудников Банка .



–  –  –

2.1. С какими вызовами столкнулась организация - конкретные болевые точки, общие неблагоприятные тенденции или, наоборот, новые стратегические цели и новые рубежи, поставленные руководством и т.п .

Со стороны руководства Банка была поставлена задача – переход от функционального подхода в управлении к процессному с целью расширения зон ответственности и заинтересованности сотрудников в результате .

В связи с этим был запущен проект «Построение комплексной бизнес-модели ПАО «Банк «Екатеринбург» .

Задачи проекта:

1. Оптимизировать систему корпоративного управления, сделать её прозрачной для руководства и способной гибко реагировать на изменения внутренней и внешней среды .

2. Обеспечить эффективное межфункциональное взаимодействие подразделений Банка в процессе выполнения бизнес-процессов .

3. Регламентировать и стандартизировать деятельность Банка в виде процессов .

4. Создать базу знаний о деятельности Банка .

Руководством Банка перед участниками проекта были поставлены цели:

- Идентифицировать действия сотрудников Банка, используемые программные продукты, риски, документы;

- Все нормативные документы, содержащие процессную часть, переработать и представить в виде схем бизнес-процессов, установить связь оставшихся текстовых документов с бизнес-процессами;

- Приучить всех сотрудников Банка разговаривать на «едином бизнес- языке» (все бизнеспроцессы, нормативные документы Банка должны иметь одинаковую структуру);

- Регистрировать операционные риски с привязкой к бизнес-процессам с целью своевременного проведения предупреждающих действий по минимизации операционных рисков .

Основными трудностями при начале работы в рамках проекта стали:

- Общее сопротивление персонала внедрению процессного подхода, нежелание раскрывать тонкости процесса при его описании, стремление упростить процесс;

- Проблемы с распространением информации среди сотрудников Банка (например: бизнес-процесс утвержден, но никто не знает об этом);

- Отсутствие технических специалистов в Банке для поддержки специализированного программного обеспечения по моделированию бизнес-процессов .

3.2. Располагаемые ресурсы и ключевые ограничения .

Для реализации процессного подхода при поддержке руководства Банка стартовал Проект «Построение комплексной бизнес-модели ПАО «Банк «Екатеринбург»:





Был утвержден Устав Проекта .

Издан Приказ по Банку о начале Проекта .

Выделен бюджет для обучения сотрудников Банка основам процессного подхода, приобретения специализированного программного обеспечения для моделирования бизнеспроцессов .

В 2015 году перед стартом проекта проведено обучение сотрудников:

руководителя проекта - на специализированных 5-дневных курсах в г. Москве;

ключевых сотрудников Банка - основам процессного подхода на 2-х дневном семинаре с привлечением внешнего консультанта;

бизнес-аналитиков (18 человек) – правилам работы в специализированном программном обеспечении по моделированию БП на 2-х дневном семинаре с привлечением внешнего консультанта .

сотрудника ИТ-подразделения – разработке отчетов в специализированном ПО моделирования БП - с привлечением внешнего консультанта .

Был создано отдельное структурное подразделение (сначала отдел - в ноябре 2014г., а затем Управление - в феврале 2016г.), которое осуществляет методическую, техническую, информационную поддержку структурных подразделений Банка по бизнес-процессам .

В течение первого года реализации проекта – в 2015 году 2 раза приглашали внешнего консультанта для проведения аудита работы по проекту .

3. Бизнес-процесс

Не вдаваясь в подробности, опишите целевой бизнес-процесс (бизнес-процессы), его границы и место в процессной архитектуре, участников и заинтересованные стороны (подразделения, роли) .

Цели, поставленные перед процессной командой, их увязка с бизнес-целями, изложенными в предыдущем разделе .

Руководством Банка была поставлена задача в рамках проекта - описание всех бизнеспроцессов Банка (100%) с уровнем детализации, которая позволит любому новому сотруднику, ознакомившись с БП, работать по схемам БП, используя прикрепленные к БП памятки по работе в ПО, нормативные документы, бланки документов, используемых в БП .

Поэтому в начале проекта в 2015году было проведено ранжирование бизнес-процессов Банка для определения очередности разработки бизнес-моделей процессов и их оптимизации .

Основной задачей, поставленной перед процессной командой, стало распространение философии процессного подхода среди персонала, обучение бизнес-аналитиков, качественное описание процессов и правильное выстраивание дерева бизнес-процессов .

Параллельно проводился анализ всех нормативных документов Банка на актуальность, привязку документов к бизнес-процессам и перенос их в единое информационное пространство .

Более подробно об этапах проекта описано в п. 5.2.1 .

Статистика по разработанным моделям бизнес-процессов на 01.07.17 (за 2,5 года работы по проекту):

Утверждено схем БП на 01.07.17- 1 362, в том числе:

- Версия 1.1 – 1 097 БП

- Версия 1.2 – 225 БП

- Версия 1.3 – 28 БП

- Версия 1.4 - 1 БП

- Версия 2.1 – 11 БП Пояснения: версия выше версии 1.1 означает, что схема уже была переработана. За 2,5 года с момента старта проекта по описанию процессов - 20% БП уже были актуализированы .

Кто принимал участие в проекте, кто являлся спонсором, кого проект затронул из числа сотрудников компании Спонсором и заказчиком проекта является Президент Банка .

Вовлеченность сотрудников Банка в проект - 100% .

Подробнее об участниках проекта см. в п.5.2.1 .

–  –  –

4.1. Инновационность проекта с точки зрения бизнеса - новые бизнес-модели, новый подход к работе с клиентами и т.п .

Инновационность проекта состоит:

В вовлечении всех подразделений Банка в процесс создания комплексной модели, описании процессов сотрудниками каждого подразделения .

В интеграции процессов управления бизнес-процессами и управления операционными рисками .

В создании на основе комплексной бизнес-модели единой среды для коммуникации сотрудников Банка .

В возможности проведения комплексной оценки персонала Банка на основании данных системы моделирования бизнес-процессов .

Использование ролей в качестве исполнителей при разработке моделей процедур .

В построении моделей сложных БП процессной командой на основании таблицы SIPOC .

4.2. Примененные или разработанные инновационные методологии управления бизнеспроцессами .

Для поддержания, улучшения и разработки новых бизнес-процессов в Банке применяется несколько методов:

4.2.1. Вовлечение всех подразделений Банка в процесс создания комплексной модели .

В самом начале проекта (в январе 2015г.) было выстроено общее дерево бизнес-процессов Банка (выделено 254 БП, подлежащих описанию) .

Для каждого бизнес-процесса назначен владелец (54 сотрудника Банка – в основном начальники структурных подразделений) .

Руководством Банка была поставлена задача описания всех БП Банка (100%) с детализацией, которая позволит новому сотруднику, ознакомившись с БП, работать по схемам БП, используя прикрепленные к БП памятки по работе в ПО, нормативные документы, бланки документов, используемых в БП .

Разработан график описания БП (далее - график) в соответствии с ранее проведенным ранжированием БП. График размещен на бизнес-портале Банка. Постоянно ведется контроль соблюдения графика, 1 раз в квартал Президенту Банка предоставляется отчет о соблюдении этого графика .

Разработан внутренний нормативный документ – «Соглашение о бизнес-моделировании»

(определены основные правила описания бизнес-процессов Банка, определение нотаций, используемых в Банке для описания бизнес-процессов, а также определение основного перечня используемых обозначений) .

По мере разработки моделей БП (в соответствии с графиком) сотрудниками Управления банковских технологий и бизнес-процессов проводилось обучение владельцев БП и бизнесаналитиков работе в специализированном программном обеспечении по разработке моделей бизнес-процессов (для справки: на август 2017г. 95 сотрудников Банка самостоятельно разрабатывают модели БП) .

В самом начале – в феврале 2015 года для всех бизнес-процессов был разработан единый шаблон регламента .

- Все регламенты имеют одинаковую структуру, разделы, используют единый по Банку глоссарий терминов, единый справочник программного обеспечения. Регламент по утвержденному шаблону формируется автоматически в программном обеспечении по моделированию БП .

- Регламент БП содержит минимальное количество текста. Вся суть БП изложена на схеме БП. На схеме отражаются указание на нормативные документы, на программное обеспечение (ПО), на памятки по особенностям совершения операций в конкретном ПО (со скрин-шотами), отображаются требования к срокам исполнения действий .

- Под схемой БП приведены все документы, ПО, которые указаны на схеме и в которые можно перейти по ссылке .

- Единый шаблон регламента позволил всем сотрудникам Банка разговаривать на одном «бизнес-языке» .

Во время разработки модели БП централизованное подразделение бизнес-аналитиков (сотрудники Управления банковских технологий и бизнес-процессов) проводят методические консультации бизнес-аналитиков из всех подразделений Банка. (Примечание: бизнес-аналитиками являются в том числе и рядовые сотрудники Банка) .

После разработки регламент БП проходит обязательное согласование в Управления банковских технологий и бизнес-процессов, в Управлении рисков, в Управлении Безопасности, в Управлении внутреннего контроля и подразделений - участников БП. Далее – утверждение Президентом Банка .

После утверждения регламент БП размещается на бизнес-портале Банка, становится доступным всем сотрудникам Банка, для участников БП дополнительно отображается на персональной странице портала .

По новому регламенту владелец БП проводит обучение всех участников БП, отметки по обучению заносятся в персональную карточку сотрудника в программном обеспечении по моделированию БП .

В Банке было проведено 100%-ное обучение всех сотрудников Банка работе на бизнеспортале:

После установки бизнес-портала на рабочем месте каждого сотрудника (в феврале 2016 года) проведено 24 практических занятия в учебном классе на ПК для 284 человек .

На постоянной ежемесячной основе проводятся обучения для вновь принятых сотрудников, для сотрудников, вышедших из декретного отпуска .

В Банке в 2016г. разработан нормативный документ «Положение о бизнес-процессах», в котором описаны правила построения системы управления бизнес-процессами в Банке; права, обязанности сотрудников Банка при реализации процессного подхода .

В 2016 году в штат Управления банковских технологий и бизнес-процессов был принят технический специалист – администратор специализированного программного обеспечения по моделированию БП и бизнес-портала Банка .

В 2016 году было проведено дополнительное обучение на специализированных курсах 3- х сотрудников Управления банковских технологий и бизнес-процессов .

В 2017г. в должностные обязанности сотрудников Банка внесены стандартные формулировки о правах и обязанностях каждого сотрудника в рамках процессного подхода .

4.2.2. Интеграция процессов управления бизнес-процессами и управления операционными рисками .

При описании каждого бизнес-процесса владельцем бизнес-процесса и Управлением рисков прописываются ожидаемые риски БП, указываются контрольные точки (функции, которые являются высоко рискованными, на которые необходимо обращать особое внимание при обучении сотрудников и при выполнении процедур, а также при разработке тестов для проверки знаний сотрудников) (см. рис.1) .

Рис.1 Связь ожидаемых рисков и бизнес-процессов На бизнес-портале отображаются проявившиеся риски (процесса, персонала, технологические) с «привязкой» к бизнес-процессам. Владельцы процессов отслеживают динамику рисков по своим процессам (см. рис.2) .

Рис.2 Отчет на бизнес-портале по фактическим и ожидаемым рискам по процессу В Банке в 2016 году создан Комитет по рискам и бизнес-процессам, на котором на еженедельной основе проводится анализ проявившихся рисков, даются поручения по минимизации этих рисков (в том числе по оптимизации БП). Председателем Комитета является Президент Банка .

5.2.3. Создание единой среды для коммуникации сотрудников Банка на основе комплексной бизнес-модели .

Данной средой является бизнес-портал Банка (далее – портал), который содержит всю информацию о деятельности Банка:

актуальное дерево бизнес-процессов Банка (с возможностью просмотра архивных версий БП);

актуальная орг. структура (сотрудники Управления по работе с персоналом в режиме он-лайн отображают изменения орг. структуры, прием\переводы\увольнение сотрудников);

актуальный перечень нормативных документов (с возможностью просмотра их архивных версий);

актуальный перечень программного обеспечения, используемого в Банке .

Для каждого сотрудника Банка на портале доступны:

- общая страница (содержит информацию по Банку в целом);

- персональная страница, на которой любой сотрудник может найти информацию о себе, а именно:

сотрудником какого подразделения он является (орг. диаграмма этого подразделения);

в каких процессах участвует, в каких является владельцем и/или разработчиком бизнес-процессов (с возможностью перейти по ссылке в любой из них);

какие новые БП утверждены, где он является исполнителем\участником;

какими программными продуктами и документами сотрудник пользуется (с возможностью перейти по ссылке в любой из них);

перечень ожидаемых и проявившихся рисков бизнес-процессов, в которых сотрудник является владельцем;

какие БП, где он владелец или разработчик, не утверждены и какая плановая дата их утверждения;

какие процессы, в которых сотрудник является владельцем, требуют пересмотра и какая плановая дата пересмотра;

список все сотрудников Банка с фотографиями и контактными данными;

список новых сотрудников Банка (принятых на работу за последний месяц);

список новых документов Банка, утвержденных за последний месяц, кто является разработчиком и где хранятся данные документы (с возможностью по ссылке перейти на любой из них) .

актуальный график разработки и переработки процессов с указанием сроков, владельцев, бизнесаналитиков .

При приеме нового сотрудника на работу, ему дается доступ на портал для изучения необходимых бизнес-процессов и документов, для знакомства с сотрудниками Банка. Исходя из участия в бизнеспроцессах легко определяется перечень программных продуктов, к которым необходимо дать доступ сотруднику, и перечень документов, с которым его нужно ознакомить (см. рис.3). На основании этих данных разрабатываются планы стажировок новых сотрудников .

Рис.3 Персональная страница сотрудника Банка на бизнес-портале Комплексная оценка персонала Банка на основании данных системы моделирования 5.2.4 .

бизнес-процессов .

В программное обеспечение по описанию БП о сотруднике заносятся следующие данные:

об обучениях (внутрибанковских и с привлечением внешних организаций), о результатах тестирования, о рисках персонала, о проверке сотрудников на соответствие уровню сервиса .

Также при описании БП автоматически «собирается» перечень функций сотрудника, программное обеспечение, нормативные документы, к которым сотруднику предоставлен доступ .

Настроены отчеты, которые позволяют получить комплексную оценку каждого сотрудника (об обучениях сотрудника (внешних и внутренних), пройденных стажировках, результатах тестирования, о рисках персонала; для сотрудников фронт-подразделений дополнительно выводятся данные об оценке удовлетворенности клиентов, о чек листах сервисного поведения сотрудника) ( см. рис.4) .

–  –  –

5.2.5. Использование ролей в качестве исполнителей при разработке моделей процедур В связи с тем, что в Банке часто (почти ежеквартально) проводятся изменения организационной структуры, в 2015 году было принято решение: при моделировании бизнеспроцессов в нотации «процедура» указывать в качестве исполнителей не должности сотрудников, не структурные подразделения, а только роли .

Роли создаются по мере описания БП в зависимости от функционала, выполняемого в рамках процедур. В роли включаются конкретные должности, а должности в свою очередь связаны с физическими лицами - сотрудниками Банка .

При изменении орг. структуры переименовываются должности, сотрудники переводятся в другие подразделения вместе со своим функционалом, но при этом схема бизнес-процесса остается актуальной. Не требуется переработка схемы БП в связи с изменением орг. структуры .

Для справки: на 01.07.17 (за 2,5 года с момента старта проекта в Банке создано 562 роли) .

Для одного сотрудника назначено такое количество ролей, сколько функций он выполняет .

5.2.6. Построение моделей сложных БП процессной командой на основании таблицы SIPOC .

По особо сложным бизнес-процессам Банка с 2015 года создаются временные процессные команды (исполнители\участники процессов), которые на совместных совещаниях прорабатывают методические, правовые и прочие вопросы по БП (см. рис.5) .

–  –  –

В 2017 году мы начали при работе в процессной команде использовать метод разработки таблицы SIPOC (акроним от англ. supplier, input, process, output, customer — поставщик, вход, процесс, выход, заказчик) .

На первом заседании процессной команды на маркерной доске разрабатывается таблица, определяются входы\выходы, поставщики\заказчики, процессы и четкие границы сквозного БП .

Изображение с доски фотографируется, на основании таблицы сотрудник Управления банковских технологий и бизнес-процессов (централизованный бизнес-аналитик) разрабатывает схему сквозного бизнес-процесса .

На следующем заседании (примерно через неделю после первого заседания) все участники процессной команды:

вносят свои замечания по схеме БП, на заседании вносятся коррективы в схему БП в программном обеспечении моделирования БП (с одновременным показом изменений схемы через проектор), коррективы согласуются всеми участниками группы;

назначаются владельцы нижележащих процедур, устанавливаются сроки для их описания .

Указанный метод описания БП эффективен, т.к. все участники процессной команды говорят об одном и том же, понимают БП одинаково, четко представляют границы БП. Это позволяет за 2-4 часа совместной работы верно выстроить сложный сквозной БП, ускорить сроки описания и согласования БП .

5.3. Инновационные приемы управления проектом и управления изменениями, обеспечившие успех проекта .

Для управления проектом ежегодно создается план этапа проекта на календарный год со сроками, планируемыми результатами и ответственными за достижение результатов сотрудниками .

Проводилось и постоянно проводится обучение процессному подходу (см. подробнее об обучении в п.п. 3.2, 5.2.1) .

На ежемесячной основе на внутреннем сайте Банка публикуется информация о ходе проекта, об оптимизации («маленьких победах»), достигнутых при описании бизнес-процессов и достижениях отдельных участников проекта .

Ежеквартально на Комитете по рискам и бизнес-процессам презентуется отчет о результатах проекта, дается оценка проведенной работы и корректировка направлений проекта .

Ежегодно подводятся итоги проекта, дается оценка о ходе проекта Правлением и Президентом Банка .

По итогам года поощряются и награждаются наиболее активные участники проекта:

- По итогам 2015 года были премированы 62 человека .

- По итогам 2016 года 12-ти сотрудникам, самым активным бизнес-аналитикам были вручены благодарственные письма Президента Банка и ценные подарки .



На постоянной основе ведется График разработки бизнес-процессов, График переработки бизнес-процессов Банка (составляется для БП, с даты утверждения которых прошло более 1 года), контролируется соблюдение этих графиков .

–  –  –

6.1. Какие уроки вы извлекли из опыта проекта, какие можете дать советы организациям, внедряющим BPM, от каких ошибок предостеречь .

При внедрении в организации процессного подхода очень важна заинтересованность и поддержка руководства. В нашем Банке проекту оказывается всесторонняя поддержка со стороны руководства Банка: на проект выделен бюджет, выделяются денежные средства на обучение сотрудников, создано отдельное подразделение по управлению бизнес-процессами, проводятся стратегические сессии по проекту (с участием Президента, Вице-Президентов), проводятся награждения лучших бизнес-аналитиков по итогам года и т.д. Подробнее об этом написано в п.п .

3.2, 5.3 .

О ходе проекта необходимо информировать всех сотрудников организации путем размещения на информационных ресурсах новостей и публикаций, связанных с реализацией проекта, а также путем проведения обучающих семинаров. Т.к. проект по внедрению процессного подхода - это в бОльшей части идеологический проект, который должен изменить мышление всех сотрудников Банка – от функционального к процессному. Необходимо проводить большую разъяснительную работу на разных уровнях и разными методами .

6.2. Как вы обеспечили поддержку руководства и персонала, как справлялись с сопротивлением в ходе проекта .

Инициатива запуска проекта исходила от Президента Банка. Президент выступил Заказчиком и спонсором проекта. Был выделен бюджет проекта, проводилось обучение (см. подробнее в п .

3.2) .

На стратегических сессиях по проекту (с участием Президента и Вице-Президентов Банка) обсуждаются в том числе и методические вопросы по проекту .

Ежеквартально на Правлениях Банка, на Комитете по рискам и бизнес-процессам заслушивается отчет о ходе проекта, дается оценка ходу проекта, корректируется его направление .

Со стороны Президента Банка на постоянной основе ведется контроль за графиком описания\переработки бизнес-процессов .

По итогам года награждаются лучшие бизнес-аналитики Банка (см. подробнее в п. 5.3)

Сопротивление персонала Банка преодолевали:

- Обучениями, разъяснениями, проведением общих семинаров (см. подробнее об обучении в п.3.2, 5.2.1);

- Вовлечением сотрудников Банка (в том числе рядовых сотрудников) в качестве бизнесаналитиков к описанию БП, к работе в процессных командах .

- Постоянное информирование всех сотрудников о ходе проекта на внутреннем сайте Банка .

- Используются материальные и нематериальные способы поощрения наиболее активных сотрудников (см. подробнее в п. 5.3) .

–  –  –

Как проект отразился на выручке, затратах, качестве, продолжительности бизнеспроцесса (процессов), удовлетворенности клиентов, управляемости, культуре организации .

По возможности, приведите значения измеримых показателей на момент начала и по результатам проекта .

Еще до старта проекта – в 2014 году проектной командой (в нее входили сотрудники Банка) был значительно оптимизирован процесс выдачи кредитов физическим лицам. В то время были проведены организационные мероприятия, централизация андеррайтинга, доработки программного обеспечения, разработан новый кредитный продукт и разработаны первые детальные схемы бизнес-процесса и его процедур.

После проведения этих мероприятий и применения принципов процессного подхода:

стала возможна выдача кредита за один визит Клиента в офис Банка, раньше Клиент приходил в Банк в процессе приема, рассмотрения и оформления кредитного договора 3 раза;

минимальное время рассмотрения заявки на выдачу кредита сократилось с 2-х рабочих дней до 0,5 часа .

После удачного применения принципов процессного подхода при оптимизации процесса кредитования физических лиц, Президентом Банка было принято решение о старте проекта «Комплексная модель ПАО «Банк «Екатеринбург». Цель - распространение процессного подхода на все процессы Банка .

В ходе реализации проекта были оптимизированы многие процедуры: при разработке диаграмм, легко выявлялись «петли» в процессах, неоптимальные действия .

Наибольшие результаты оптимизации были достигнуты в процессах:

обеспечение непрерывной работы банкоматов (для справки: на август 2017 года сеть Банка состоит из 80 банкоматов);

зачисление денежных средств на банковские карты в рамках зарплатных проектов .

Оптимизация процесса «Обеспечение непрерывной работы банкоматов» заключалась исключительно в выстраивании правильного взаимодействия служб Банка, ответственных за работоспособность банкоматов: Управления информационных технологий, Управления безопасности, Казначейства, Административного Управления .

Оптимизация процесса позволила:

повысить уровень доступности банкоматов (соотношение времени простоев к времени работы) до 99,97%. До оптимизации этот уровень составлял около 90% .

сократить время устранения неисправности банкоматов на 50% за счет внедрения процедуры он-лайн мониторинга за работой банкоматов и оповещения ответственных сотрудников о неисправности .

снизить в 2,6 раза обращений Клиентов в колл-центр Банка по вопросам неисправности банкоматов, что отразилось на повышении степени удовлетворенности Клиентов .

Оптимизация процесса зачисления денежных средств на банковские карты в рамках зарплатных проектов заключалась в комплексе мероприятий: сокращении количества процедур перед отправкой финансовой информации в процессинговый центр, доработке программного обеспечения, устранении петель в БП .

В результате оптимизации:

отправка почты в процессинговый центр производится 18-20 раз в день, ранее производилась 4 раза в день;

сократилось время от момента поступления зарплатного реестра из организаций до момента отправки информации в процессинговый центр о зачислении денежных средств на карты VISA, МИР до 0,5 часа (ранее оно составляло 2-4 часа). Это тоже отразилось на повышении степени удовлетворенности Клиентов .

Главный результат: в ходе реализации проекта проведена оптимизация бизнес-процессов, распределения функций между сотрудниками Банка - это позволило оптимизировать организационную структуру Банка: было сокращено количество структурных подразделений Банка на 13,3 %, численность персонала сокращена на 20%, сокращен фонд заработной платы .

Прочие выгоды от описания и оптимизации бизнес-процессов Банка в рамках проекта на текущий момент:

Повышение прозрачности, управляемости и контролируемости деятельности Банка на всех уровнях .

Устраняются петли, повторные действия разных исполнителей при разработке схем бизнеспроцессов. В связи с этим снижаются издержки\себестоимость процессов .

Уменьшается зависимость от персонала .

На постоянной основе проводятся мероприятия по минимизации операционных рисков бизнес-процессов (оптимизация бизнес-процессов, обучение исполнителей, доработка ПО) .

В чем ваше главное достижение .

Своим главным достижением на данном этапе считаем 100%-ное вовлечение в проект персонала Банка, активное развитие процессного подхода в Банке, заложение основ оптимизации деятельности и значительное улучшение коммуникаций между сотрудниками в Банке .

–  –  –

8.1. Использованное (разработанное, внедренное) ПО для управления бизнес-процессами и передовые цифровые технологии .






Похожие работы:

«ПЕРВЫЙ РОССИЙСКО – КИТАЙСКИЙ РЫБНЫЙ ФОРУМ Международная выставка рыбы и морепродуктов China Fisheries & Seafood Expo CFSE 2018 Г. Циндао, провинция Шаньдун, Китай Qingdao International Expo Center (QIEC)...»

«KRAJ KRAJ Spka z o.o. 99-300 Kutno ul. Oporowska 6 Tel.++48 24 253-77-84 Fax.++48 24 253-77-54 www.uniagroup.com e-mail:marketing@kraj.net.pl РАЗБРОСНАЯ СЕЯЛКА ДЛЯ ТРАВ ALFA 3/23 и 4/30 -работает совместно с сеялкой Polonez Premium D3/550 и D4/780...»

«ВАШ БИЗНЕС с Genetic-test.ru Миссия Миссия компании Genetic-test Повышение качества жизни людей и предоставление рядовым гражданам доступа к самым передовым разработкам мировой научной мысли в области здорового образа жизни и обеспечения долголетия. Цель Cозд...»

«46 ФЕНОМЕН МОНОПОЛИИ В ТЕОрИИ А. МАршАЛЛА в.г. наймушин, доктор экономических наук, профессор, Южный федеральный университет Основу современных направлений экономического либерализма, как известно, образует маржинализм, который сложился в последней трети XIX века вследствие огромного прогресса в науке, особенно ее естественных и гуман...»

«ОФИЦИАЛЬНЫЙ ДИСТРИБЬЮТОР В РОССИИ КОМПАНИЯ АСТРА-ТЕХНО ПРЕДСТАВЛЯЕТ МИНИ ПОГРУЗЧИКИ С БОРТОВЫМ ПОВОРОТОМ, ВЕРТИКАЛЬНЫМ И РАДИАЛЬНЫМ ПОДЪЕМОМ СТРЕЛЫ MUSTANG|2012|2026|2041|2044|2054|...»

«Организация Объединенных Наций A/HRC/27/55 Генеральная Ассамблея Distr.: General 30 June 2014 Russian Original: English Совет по правам человека Двадцать седьмая сессия Пункт 3 повестки дня Поощрение и защита всех прав человека, гражданских, политических, экономических, соц...»

«Аккредитованное образовательное частное учреждение ВО "Московский финансово-юридический университет" Волгоградский филиал Методические рекомендации по оформлению выпускных квалификационных работ ВФ МФЮА МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ ПО ОФОРМЛЕНИЮ ВЫПУСКНЫХ КВАЛИФИКАЦ...»

«Идея переноса столицы возникла как результат не столько военных или экономических потребностей государства, сколько идеалистических представлений о  возможности возрождения античного блеска Афин. Однако роскошные классицистические проекты немецких ар...»




 
2019 www.mash.dobrota.biz - «Бесплатная электронная библиотека - онлайн публикации»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.